JAKARTA – Kepuasan pelanggan di tempat era digital menjadi faktor penting agar produk-produk atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas transaksi jual beli pada sistem digital, yang memudahkan pelanggan memberikan penilaian di dalam berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang digunakan puas dengan barang atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa produk-produk yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif kemudian rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang dimaksud di area pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sebanding dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang digunakan berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace pada Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud menyokong merek-merek pada Indonesia untuk terus meningkatkan item dan juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang digunakan semakin tinggi. Interaksi, ulasan, juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada memulai pembangunan reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa pada era digital yang dimaksud semakin kompetitif ini, penghargaan melawan kepuasan pelanggan sangat penting pada merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah hanya sekali pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan lalu pengalaman pelanggan yang memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara secara langsung pada masa kini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, serta Digital Engagement yang dimaksud diberikan konsumen pada berbagai platform digital digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan di memilih produk. Ia meyakini bahwa hasil dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan juga menguatkan sikap merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di dalam tiga marketplace teratas pada Indonesia. Penilaian dilaksanakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, lalu Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang dimaksud diberikan konsumen untuk produk-produk yang tersebut dibeli di area official store merek di area marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang tersebut diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek serta pengikutnya dalam media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi ilustrasi bagi merek-merek pada Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
